Die Reputation des eigenen Unternehmens stützt sich heutzutage zu einem großen Teil auf Bewertungen im Internet. Umso ärgerlicher ist es, wenn die eigenen Kunden negatives Feedback im Netz hinterlassen. Doch keine Sorge! Wie man in so einer Situation richtig reagiert und wie die Antwort auf negative Bewertungen aussehen kann, zeigt der folgende Artikel.
Negative Bewertungen gehören zum Geschäft dazu
Zu aller erst sollten sich Unternehmen bewusst machen, dass negatives Feedback im Geschäftsalltag dazugehört. Selbstverständlich wird versucht, mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen stets den Erwartungen der eigenen Kunden zu entsprechen. Das gelingt auch in den meisten Fällen, sonst würde sich das eigene Geschäft ja auch gar nicht tragen. Trotzdem lassen sich einzelne Fälle, in denen ein Kunde unzufrieden ist, nicht komplett vermeiden . Früher oder später trifft es daher jeden Unternehmer: Eine schlechte Bewertung auf einer öffentlichen Bewertungsplattform.
Jetzt heißt es, richtig reagieren. Für viele – vor allem neue Unternehmen – ist das Auftauchen von negativem Feedback auf öffentlichen Portalen regelrecht ein Schock. Schnell machen sich Wut und Ärger breit, vor allem wenn das Feedback ungerechtfertigt scheint. Eine natürliche Reaktion ist es, in die Defensive zu gehen und den eigenen Standpunkt gegen den Kunden verteidigen zu wollen. Doch das ist der falsche Weg! Ebenso ist es nicht zu empfehlen, das negative Feedback einfach totzuschweigen und gar nicht zu reagieren.
Stattdessen sollten Unternehmen negatives Feedback als Chance sehen . Jetzt kann öffentlich gezeigt werden, wie viel Wert den eigenen Kunden beigemessen wird und welche Relevanz die Qualität des Kundenerlebnisses im eigenen Unternehmen hat. Eine negative Bewertung bietet die einzigartige Möglichkeit, der Öffentlichkeit durch eine souveräne Reaktion zu zeigen, wofür das eigene Unternehmen tatsächlich steht. Letztendlich misst sich die eigene Reputation auch daran, wie auf die Kritik reagiert wird.
Und ganz ehrlich: Negatives Feedback kann auch tatsächlich mögliche Schwachstellen im eigenen Geschäft aufzeigen. Umso wichtiger ist es, daraus die richtigen Erkenntnisse zu ziehen, um die eigenen Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Darüber hinaus tragen negative Bewertungen auch zur eigenen Authentizität bei. Wer glaubt schon einem Unternehmen, das ausschließlich 5-Sterne Bewertungen auf Bewertungsportalen hat? Da ist es doch viel natürlicher, wenn auch die ein oder andere schlechte Bewertung mit dabei ist, oder?
Du möchtest Kritik im Internet abgeben? Dann informiere dich in folgendem Artikel: Wie schreibe ich eine negative Bewertung?
Reaktion auf negatives Feedback: Die 10 besten Tipps
Hier haben wir die 10 besten Tipps für dich gesammelt, an denen du dich beim Auftauchen schlechter Bewertungen orientieren kannst, um einen nachhaltigen Reputationsschaden zu vermeiden:
1. Zügige Reaktion, aber nichts überstürzen
Bei negativer Kritik sollte schnell, aber nicht überstürzt gehandelt werden. Nimm dir ruhig ein wenig Zeit, erst einmal durchzuatmen und das Feedback richtig zu verarbeiten, bevor du eine Antwort darauf verfasst.
2. Nichts persönlich nehmen
Mach dir bewusst, dass die Kritik dem Kundenerlebnis gilt und sich nicht an dich persönlich richtet. Bleibe bei deiner Antwort stets objektiv und halte deine Emotionen raus. Sollte sich die Kritik auf eine bestimmte Person im Unternehmen beziehen, dann ist es umso wichtiger, dass eine neutrale Person auf das Feedback reagiert.
3. Feedback ernst nehmen und Empathie zeigen
Versetze dich in die Lage des Kunden und versuche, seine Kritik zu verstehen. Ist im Prozess vielleicht tatsächlich ein Fehler passiert, der die Reaktion des Kunden rechtfertigt?
4. Sachlich und ruhig bleiben
Gehe niemals in die Offensive und greife den Kunden an. Versuche stattdessen, ruhig und sachlich mit echten Fakten und hoher Transparenz zu überzeugen.
5. Öffentliche Entschuldigung
Selbst wenn die negative Bewertung nicht gerechtfertigt ist, sollte der Kunde stets eine öffentliche Entschuldigung bekommen. Diese zeigt eine Wertschätzung gegenüber dem Kunden und unterstreicht, dass Kritik ernst genommen wird.
6. Die Problemlösung steht im Vordergrund
Nach der Entschuldigung sollte sofort eine konkrete Problemlösung im Fokus stehen. Versuche, proaktiv vorzugehen und die bestmögliche Lösung für den Kunden zu erarbeiten.
7. Antworten kurz halten
Halte den Kunden nicht mit unnötig langen Texten an der Stange. Konzentriere dich bei der Kommunikation auf das Wesentliche und verstricke dich nicht in lange Diskussionen in der Öffentlichkeit.
8. Diskussion in private Kanäle verlagern
Auf öffentlichen Kanälen wie Bewertungsportalen und Social Media sind lange Diskussionen unangebracht. Hier geht es ausschließlich darum, den Kunden mit seinem Problem richtig abzuholen. Die eigentliche (und oftmals auch langwierige Problemlösung) sollte anschließend auf privaten Kanälen per E-Mail, Telefon oder Chat erfolgen.
9. Für Deeskalation sorgen
Im Umgang mit frustrierten und aufgebrachten Kunden können neben einer aufrichtigen Entschuldigung vor allem Ausgleiche oder Entschädigungen zur Beruhigung der Gemüter beitragen. Hier gilt es nicht am falschen Ende zu sparen. Die eigene Reputation sollte stets im Hinterkopf behalten werden. Oftmals sind in solchen Situationen Rabatte, Gutscheine oder kostenfreie Upgrades / Zubehörartikel auf lange Sicht eine lohnende Investition.
10. Negative Bewertungen in positive Bewertungen umwandeln
Die Königsdisziplin bei der Reaktion auf negatives Feedback ist es, schlechte Bewertungen in gute Bewertungen umzuwandeln. Dabei kommt es vor allem auf eine wertschätzende Behandlung, kulantes Entgegenkommen und eine bestmögliche Problemlösung an. Lässt sich ein kritischer Kunde zufriedenstellen, kann das negative Feedback in positives Feedback geändert werden.
Informiere dich auch darüber, wie du richtig auf positive Bewertungen reagierst.
Absolute No Gos bei der Reaktion auf Kritik
Zusätzlich solltest du bei der Kommunikation mit kritischen Kunden in der Öffentlichkeit des Internets unbedingt folgende Dinge vermeiden:
Ironie
Spare dir ironische Kommentare im Stil von „Danke für die tolle Bewertung!“
Herablassende Bemerkungen
Verzichte auf herablassende Bemerkungen oder flapsige Antworten wie „Da hätten Sie aber das Kleingedruckte aufmerksamer lesen müssen!“
Mit juristischen Schritten drohen
Drohe dem Kunden nicht mit rechtlichen Konsequenzen wie „Um Ihre Bewertung wird sich unser Anwalt kümmern!“
Standardfloskeln verwenden
Greife bei der Kommunikation nicht auf Standardfloskeln und leere Phrasen zurück, sondern gehe individuell auf die Kritik des Kunden ein.
Veröffentlichung persönlicher Daten
Unter keinen Umständen dürfen persönliche Daten des Kunden in öffentlichen Kanälen geteilt werden.
Kritik verbergen oder löschen
Negative Stimmen sollten nicht vor der Öffentlichkeit verborgen werden. Das gilt natürlich nur für Feedback, das sich auch an die im Netz geltende Netiquette hält.
Informiere dich auch darüber, wie du in speziellen Bereichen mit negativem Feedback umgehst:
Antwort auf negative Arztbewertungen: Wie du mit Patientenbewertungen richtig umgehst!
Antwort auf negative Hotelbewertungen: Wie du mit Gästebewertungen richtig umgehst!
Antwort auf negative Onlineshopbewertung: Wie du mit Kundenbewertungen richtig umgehst!
Antwort auf negative Bewertungen: Vorlagen
Im folgenden Abschnitt haben wir mögliche Antworten auf negative Bewertungen gesammelt, die im Rahmen des Reputationsmanagements als Vorlage genutzt werden können. Zudem wollen wir kurz darauf eingehen, wie Antworten auf negatives Feedback ganz grundsätzlich aufgebaut werden sollten.
Das Grundgerüst einer Antwort auf negatives Feedback:
Bedanken und wertschätzen
Egal wie berechtigt oder unberechtigt die Kritik ist, zu allererst solltest du dich für das Feedback des Kunden bedanken und die angesprochenen Punkte ernst nehmen. Auf diese Weise zeigst du Professionalität und drückst dem Kunden gegenüber deine Wertschätzung aus.
Entschuldigung
Im nächsten Schritt solltest du dich entschuldigen, dass die Erwartungen des Kunden nicht vollständig erfüllt wurden. Hierbei ist es erst einmal gar nicht relevant, was der Grund für die Kritik ist oder wer dafür verantwortlich ist. Auf diese Weise unterstreichst du deine Kundenorientierung.
Antwort und Lösungsvorschlag
Nun ist es an der Zeit, gezielt und sachlich auf die Kritik einzugehen und Stellung dazu zu nehmen. Dabei sollte dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung und gegebenenfalls auch eine Wiedergutmachung angeboten werden.
Antworten auf negatives Feedback: Vorlagen
Folgende drei Beispiele können als Vorlage bei der Antwort auf schlechte Bewertungen genutzt werden:
Mustertext 1:
Hallo [Name des Kunden],
vielen Dank für Ihre Bewertung. Jedes Feedback ist für uns sehr wichtig. Es tut uns leid, dass wir Ihren Erwartungen nicht vollständig entsprechen konnten.
Ihre Situation stellt eine Ausnahme dar und entspricht nicht unseren üblichen hohen Standards. Daher sind wir bestrebt, dass diese schnellstmöglich gelöst und zukünftig vermieden werden kann.
Bitte setzen Sie sich daher direkt per [E-Mail / Telefon] mit unserem Kundenservice in Verbindung, damit wir gemeinsam an einer zufriedenstellenden Lösung arbeiten können.
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Mustertext 2:
Hallo [Name des Kunden],
danke für das ausführliche Feedback. Unser Ziel ist es, jede Kundenerfahrung so positiv wie möglich zu gestalten und es tut uns ausgesprochen leid, dass wir Ihre Erwartungen dieses Mal nicht vollständig erfüllen konnten.
Gerne möchten wir eine zufriedenstellende Lösung für Sie finden. Bitte schreiben Sie uns daher direkt eine Nachricht an [E-Mail-Adresse], damit wir weitere Details besprechen können.
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Mustertext 3:
Hallo [Name des Kunden],
Vielen Dank, dass Sie sich Zeit genommen haben, um über Ihre Erfahrungen mit unserem [Service/Produkt] zu berichten. Ihr Feedback ist uns sehr wichtig. Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie mit unserem [Service/Produkt] nicht zufrieden waren. Wir werden mit Nachdruck an entsprechenden Verbesserungen arbeiten, damit alle Kunden rundum zufrieden sind.
Mit freundlichen Grüßen,
[Signatur]
Tipp: Nutze auch unsere Vorlagen, um Kunden um Bewertungen zu bitten
Fazit
Als Unternehmen ist es wichtig, auf sämtliche negative Bewertungen zu antworten, damit die Reputation im Netz nicht leidet. Da jedes Feedback sehr individuell ist, muss dabei natürlich von Fall zu Fall über das richtige Vorgehen entschieden werden. Die vorgestellten Tipps und Vorlagen können dir beim Umgang mit Kritik auf Bewertungsplattformen helfen.
Informiere dich auch darüber, wie dir expeero bei der Verbesserung deiner Reputation helfen kann:
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