Kundenrezensionen sind für Unternehmen äußerst wichtig. Gerade positives Feedback kann ein echter Booster für die eigene Reputation darstellen und auf diese Weise auch für mehr Umsatz und Gewinne sorgen.
Doch wie werden Kunden richtig zum Hinterlassen von qualifizierten Bewertungen animiert? Auf welchen Kanälen und Plattformen sollte am besten nach Feedback gefragt werden? Und gibt es gute Vorlagen, mit denen man Kunden um Bewertungen bitten kann? All diese Fragen wollen wir hier einmal genauer betrachten.
Warum sind Bewertungen von Kunden so wichtig?
Bewertungen im Internet sind das äquivalent zur klassischen Mund-zu-Mund Propaganda in der Offlinewelt. Über Bewertungsplattformen tauschen sich Nutzer über ihre persönlichen Erfahrungen bei der Nutzung von Dienstleistungen oder dem Kauf von Produkten untereinander aus.
Aufgrund des Negativitätsbias ist es allerdings viel wahrscheinlicher, dass ein unzufriedener Kunde ein negatives Feedback im Netz hinterlässt, als dass ein zufriedener Kunde von seiner positiven Erfahrung berichtet. Das ist für Unternehmen ein Problem. Denn jede einzelne negative Bewertung hat gravierende Auswirkungen auf den eigenen Ruf und somit auch auf die Gewinnung potenzieller Neukunden.
Unternehmen sind daher angehalten, für möglichst viele positive Erfahrungen zu sorgen. Um die eigne Reputation zu steigern, sollten vor allem die zufriedenen Kunden zur Abgabe einer Bewertung animiert werden. Denn auch Studien wie von brightlocal zeigen, dass 70% aller Kunden, die um eine öffentliche Bewertung gebeten werden, diese auch tatsächlich abgeben.
Welche Kunden sollten nach Feedback gefragt werden?
Grundsätzlich gilt, je mehr positive Bewertungen, desto besser. Allerdings bedeutet das nicht, dass jetzt sofort alle Kunden auf einmal (etwa per Rundmail etc.) zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert werden sollten. Stattdessen ist ein strategischeres Vorgehen gefragt.
Hier macht eine Einteilung in drei Kundengruppen Sinn.
Zur ersten Gruppe gehören die zufriedenen Kunden. Dabei handelt es sich beispielsweise um Stammkunden oder Kunden, die bereits schon mal per Mail oder auch im direkten Kontakt ihre Zufriedenheit ausgedrückt haben. Bei dieser Kundengruppe sollte es ein leichtes sein, sie zur Abgabe einer Bewertung zu animieren.
Zur zweiten Gruppe zählen die unzufriedenen Kunden. Hier geht es um Kunden, deren Erwartungen mit dem Produkt oder der Dienstleistung nicht komplett entsprochen werden konnte. Üblicherweise stehen diese Kunden sowieso bereits mit dem Kundenservice in der ein oder anderen Art in Kontakt. Unternehmen bietet sich hier die Chance, diese Kunden durch Nachbesserung zufrieden zustellen und im gleichen Zug dann auch um eine Bewertung zu bitten.
Zur dritten Gruppe zählen alle restlichen Kunden, von denen man bisher noch keinerlei Feedback erhalten hat. Am besten sollten diese zu aller erst einmal ganz neutral befragt werden, ob sie mit der Dienstleistung oder dem Produkt zufrieden waren. Dabei kann entweder einfach die interne Mailingliste oder auch ein spezielles Kundenfeedbacksystem genutzt werden. Im Laufe des weiteren Kontakts kann man dann auch diese Kunden um Bewertungen bitten.
Wann ist der beste Zeitpunkt, um nach Bewertungen zu fragen?
Diese Frage lässt sich kaum pauschal beantworten, da sie sehr von der Art des eigenen Geschäfts abhängig ist. Grundsätzlich gilt allerdings, dass mit der Bitte um Bewertungen nicht allzu lange gewartet werden sollte. Schließlich sinkt die Aufmerksamkeitsspanne der Gesellschaft aufgrund der Informationsflut zunehmend. Das bedeutet für Unternehmen: Kunde sollten um Feedback gebeten werden, solange die Erinnerung noch frisch ist.
Lokale Dienstleister wie beispielsweise Restaurants, Bars, Friseure oder Autowerkstätten, sollten ihre Kunden direkt nach Erbringung der Leistung um eine Bewertung bitten. Bei Anbietern einfacher Produkte wie etwa Sportartikel, Kleidungstücken etc. können Kunden bereits kurze Zeit nach Erhalt derselben um Feedback gebeten werden. Lediglich wenn es um kompliziertere Produkte wie spezielle Maschinen oder auch Onlineseminare und Coachings geht, muss dem Kunden erst einmal genug Zeit gegeben werden, damit er sich mit dem Produkt beschäftigen kann. Hier sollte erst nach angemessener Zeit Feedback eingeholt werden.
Wo kann man überhaupt Kunden um Feedback bitten?
Je nach Art des eigenen Geschäfts bieten sich verschiedene Wege an, auf denen man Kunden um Feedback bitten kann:
Am einfachsten haben es hier natürlich lokale Unternehmen. Diese stehen im direkten Kontakt mit ihren Kunden und können diese daher direkt und ohne große Umwege um Bewertungen bitten. Hier kann etwa der Dienstleister direkt nach Erbringung der Leistung nach Feedback fragen und um das Hinterlassen einer Bewertung bitten.
Aber auch für Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen online verkaufen und keinen direkten Kundenkontakt haben, bieten sich mehrere Möglichkeiten. Das klassische Instrument ist dabei die gute alte E-Mail. Über den schriftlichen Kontakt mit dem Kunden, lässt sich dieser nicht nur längerfristig mit Informationen versorgen, sondern kann auch zur Abgabe von Bewertungen animiert werden. Heutzutage sind Kunden und Unternehmen aber auch regelmäßig auf Sozialen Netzwerken im Internet unterwegs, weshalb sich dieser Kommunikationskanal mittlerweile als gute Alternative zum klassischen E-Mail Kontakt etablieren konnte.
Tipp: Von antiquierten Kommunikationsmethoden, wie etwa Telefonanrufen, sollten Unternehmen eher Abstand nehmen. Diese werden speziell von den jüngeren Kundengenerationen mittlerweile als unangebrachtes Eindringen in die Privatsphäre betrachtet.
Wie bittet man Kunden am besten um Bewertungen?
Um möglichst viele Bewertungen von Kunden zu bekommen, sollten sich Unternehmen beim Einholen von Feedback an folgende wichtige Tipps halten:
Individualität und Authentizität
Niemand mag maschinell generierte Texte ohne individuelle Note. Wenn Kunden nach Bewertungen gefragt werden, sollten diese am besten persönlich mit Namen angesprochen werden. Der Text sollte locker und nicht zu formell klingen, wobei es für Unternehmen gilt, sich nicht zu verbiegen und immer authentisch zu bleiben.
In der Kürze liegt die Würze
Das bekannte Sprichwort aus Shakespeares Hamlet kommt auch bei der Bitte um Bewertungen zum Tragen. Unternehmen sollten beim Einholen von Feedback direkt zum Punkt kommen und nicht lange um den heißen Brei herumreden. Je kürzer und prägnanter die Anfrage formuliert ist, desto höher sind die Erfolgsaussichten.
Einen Grund für die Bewertung geben
Einer Bitte wird eher nachgekommen, wenn auch ein Grund dafür geliefert wird. Das haben psychologische Studien zum Begründungseffekt gezeigt. Unternehmen sollten daher immer einen konkreten Grund für das Hinterlassen einer Bewertung nennen. Dieser muss dabei gar nicht so einfallsreich sein, ein einfacher Hinweis auf Unterstützung reicht vollkommen aus, damit der psychologische Effekt seine Wirkung entfaltet.
So einfach wie möglich
Unternehmen müssen es Kunden bei der Bitte um Bewertungen so einfach wie möglich machen. Niemand möchte lange nach Bewertungsportalen suchen, um dort Feedback zu hinterlassen. Am besten wird dem Kunden daher direkt in der Anfrage der passende Bewertungslink mit gesendet, über den die gewünschte Plattform erreicht werden kann.
Kunden um Bewertungen bitten: Vorlagen
Folgende Mustertexte können als Vorlage genutzt werden, um Kunden um Bewertungen zu bitten:
Mustertext 1:
Hallo [Name des Kunden],
wir möchten uns bei dir bedanken, dass du [unseren Service in Anspruch genommen / unser Produkt gekauft] hast. Wir hoffen, damit deine Erwartungen voll erfüllt zu haben.
Gerne würden wir dich um dein Feedback bitten. Auf diese Weise kannst du uns und neuen Kunden auf der Suche nach [unserem Service / unserem Produkt] weiterhelfen. Nutze einfach den [Bewertungslink] um deine Erfahrungen zu teilen.
Vielen Dank und liebe Grüße,
[Signatur]
Mustertext 2:
Hallo [Name des Kunden]
gerne würden wird dich nach deiner Erfahrung mit [Unternehmen] fragen.
Wir arbeiten stetig daran, unser Angebot zu verbessern, um den Erwartungen unseren Kunden entsprechen zu können. Dabei hilft uns vor allem Feedback, wie du es hier unter [Bewertungslink] finden kannst.
Wir würden uns riesig freuen, wenn auch du dort eine kurze Bewertung hinterlassen könntest.
Vielen Dank und liebe Grüße,
[Signatur]
Du hast bereits jede Menge Bewertungen erhalten?
Dann informiere dich darüber, wie du auf positive Bewertungen antwortest und auch auf negatives Feedback reagierst.
Auf welcher Plattform sollten Kunden Rezensionen hinterlassen?
Bewertungsplattformen im Internet gibt es wie Sand am Meer. Doch welches sind wirklich die wichtigen Portale? Das kommt immer ganz auf die eigene Branche an. Für lokale Geschäfte ist etwa das Google Unternehmensprofil wichtiger als für einen Onlineshop, für den vor allem Shop-Verzeichnisse wie Trusted Shops eine hohe Relevanz besitzen.
Aber noch viel wichtiger ist es, für ein ausgeglichenes Verhältnis von positiven und negativen Bewertungen auf allen Plattformen zu sorgen. Daher macht es für Unternehmen Sinn, im Rahmen des Reputationsmanagements Kunden gezielt auf bestimmte Bewertungsportale zu leiten. Mit expeero kein Problem: Hier mehr zu den Funktionen von expeero erfahren.
Fazit
Unternehmen müssen sich trauen, nach Feedback zu fragen, um mit positiven Rezensionen die eigene Reputation im Netz zu erhöhen. Mit den „Kunden um Bewertungen bitten“-Vorlagen klappt das Sammeln von Kundenstimmen auf jeden Fall.
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